هل تحتاج الفنادقُ الى برامجِ ولاءِ العملاء ؟

بصرف النظر عن الدارسة التي أجرتها وكالة (وندرمان) العالمية موضحةً ان اكثر من 75 % من العملاء يفضلون ويخلصون للعلامة التجارية التي تهتم بهم ، وبالخصوص العلامة التجارية التي تهتم بتلبية احتياجاتهم التي تختلف من شخص لآخر ، فإنني اعتقدُ ان استراتيجية التسويق الناجحة في الفندق الجيد هي التي تضع ( برامج مكافآت العملاء) نصب أعينها.

وبناء على ذلك يبرز امامنا سؤال محوري: ما الذي يقدمه برنامجُ مكافآت العملاء للفنادق؟ وهل هو مجرد طريقة يعبر فيها الفندق عن جزيل شكره لعملائه المخلصين بهدف اقناعهم بمعاودة الحجز فيه مرات ومرات أخرى ؟

ورغم ان الإجابات على هذه الأسئلة تختلف اختلافاً كبيراً حسب زاوية الرؤية ، فان هناك اجماعاً متزايداً بين خبراء صناعة الفنادق بان برامج المكافآت للفنادق يمكن ان تجلب للفندق مزيداً من الحجوزات من نفس العميل ، بالإضافة الى اكتساب عملاء جدد بناءً على توصيات ونصائح العميل الراضي عن الفندق في زمن أصبحت فيه شهاداتُ العملاء وآراؤهم الايجابية تكتسب أهمية كبيرة في نجاح أي علامة تجارية.

ويفضل خبراءُ التسويق ان يعبروا عن هذه المسالة بطريقتهم موضحين ان الفندق الذي يضع نظاماً لمكافآت العملاء ─  مثل تطبيقات المكافآت او نظام الولاء بالنقاط ─ لا يحصل فقط على مزيد من الإيرادات ، ولكنه أيضاً يستثمر على المدى المتوسط والمدى الطويل كليهما.

ومن جانب اخر هناك مَن ينتقدون الاتجاهَ المتزايد في أوساط صناعة الفنادق بخصوص التسويق عبر برامج الولاء معتقدين ان تشغيل برامج ولاء العملاء يمكن ان يكبد الفندق ما يتراوح بين 1 % الى 5 % خسارةً في عائدات الغُرَف ، وهو المنطق الذي تفنده تماماً نتائجُ الدراسة التي اجراها مركزُ أبحاث صناعة الفنادق ، والتي كشفت ان برنامج الولاء بالفندق يعمل على زيادة عدد مرات إقامة العملاء بالفندق بنسبة تزيد على 45 % في المتوسط ، كما يرفع عائدات الغرف بما يزيد على 55 %.

وسواء كنت مالكاً لفندق او كنت من المسوقين ، يبقى امامك وامامنا سؤالٌ جوهري: هل أصبح الفندقُ الذي لا يضع نظاماً عملياً لولاء العملاء جزءاً من الماضي ؟

By |2018-11-01T07:47:20+00:00أكتوبر 31st, 2018|

About the Author: