أشهر 8 خرافات سائدة عن ولاء العملاء

سواءً كنتم شركة حديثة في السوق او علامة تجارية شهيرة ، يظل ولاءُ العملاء أمراً بالغَ الاهمية لشرككتم. وفي عالم اليوم اصبحت شركاتٌ كثيرة ، في قطاعاتٍ متعددة ، تستخدم برامج ولاء العملاء لتحقيق ولاء العملاء للشركة او العلامة التجارية.

ولان الهدف الرئيسي من برامج ولاء العملاء هو اكتساب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، اذن ينبغي علينا ان لا نتجاهل اهمية هذه البرامج ، وخصوصاً لأنه كثيراً ما تكون لدينا مشاعر سلبية متعددة تجاه هذا الامر ، ومن ثَم نقع فريسة للخرافات والمفاهيم المغلوطة بشأن ولاء العملاء.

ولهذا السبب فاننا − كخبراء في مجال برامج ولاء العملاء − نحاول هنا ان نكشف الغطاء عن أشهر ثماني خرافات ، او مفاهيم خاطئة ، تنتشر بين الناس بشأن ولاء العملاء.

الخرافة الأولى – ولاء العملاء ليس للعلامة التجارية !

وهي مقولة غير عملية على الاطلاق. فلو كان هذا الزعمُ صحيحاً ، فمن حقنا ان نتساءل لماذا يسارع الناسُ الى شراء منتجات كوكاكولا او بيبسي بالذات؟ ولماذا نشتري الاحذية الرياضية من نايك او بوما على وجه الخصوص؟

ولان قائمة العلامات التجارية طويلة جداً لو شئنا الاستفاضة ، دعونا نكتفي بالخلاصة ، وهي  ان ولاءَ الناس يكون للعلامة التجارية التي تشعرهم بالراحة.

الخرافة الثانية – العملاء الذين يشعرون بالرضا هم العملاء المخلصون للعلامة التجارية !

ليس الامر هكذا دائماً. فالواقع ان رضاء العميل هو وسيلةٌ لقياس “موقفه” ازاء منتج او علامة تجارية معينة. وعلى ارض الواقع نكتشف بالتجربة ان ولاء العميل عبارة عن مزيج من عناصر متعددة من بينها موقف العميل ، وسلوكه ، ومشاعره ، وارائه التي ترتبط بعمليات الشراء التي يقوم بها.

الخرافة الثالثة –انفاق العميل كثيراً من المال على شراء منتجاتكم يعني الولاء لعلامتكم التجارية !

عادةً ما يفترض تاجر التجزئة ان العملاء الذي ينفقون اكثر في محله هم العملاء المخلصون لعلامته التجارية. ولكن الواقع شئ آخر ، اذ ان العميل الذي لديه دخلٌ مالي زائد سوف ينفقه في التسوق في اي مكان آخر. وبناءً على ذلك ، لا يجب قياس ولاء العميل على أساس حجم انفاقه في شراء منتجاتكم ، فذلك مقياس مُلتَبِسٌ وغامض ، وينبغي اللجوء الى منهج اكثر دقة لقياس ولاء العملاء.

الخرافة الرابعة – سوف يبقى العملاء مخصلين لشركتكم بدون بذل أي جهد!

من المسلمات المعترف بها ان الانسان بطبعه متردد متقلب الاحوال ، ولا خلاف على ان العميل انسانٌ في المقام الاول. ولذلك تعالوا نتفق على ان عملاءكم قد يعشقون شركتكم ، ولكن ماذا عن الشركات المنافسة؟ فلا شك ان السوق مفتوح للجميع ، وان المنافسين يستطيعون ان يتخذوا الخطوات التسويقية الكفيلة بجذب العملاء عموماً ، الى جانب خطف العملاء من المنافسين على وجه الخصوص.

وبناءً على ذلك ، فان اقتناعكم بان حبَ عملائكم لشركتكم يعني بالضرورة انهم سوف يبقون معكم طوال الوقت هو منطقٌ غير واقعي.  فلا سبيلَ امامكم لتتفوقوا على منافسيكم سوى ان تكونوا ايجابيين وسباقين.

الخرافة الخامسة – بالتكنولوجيا وحدها يمكن تعزيز ولاء العملاء !

يعتقد كثير من أصحاب الشركات ان استخدام التكنولويجا بشكل جيد من شأنه وحده ان يرفع مستوى ولاء العملاء للشركة او العلامة التجارية ، وهو اعتقاد خطأ تماماً.

والحقيقة انه ينبغي على الشركات ان توازن بصورة دقيقة بين التكنولوجيا ، وبين اعتماد افضل الممارسات في مجال ولاء العملاء.

الخرافة السادسة – التواصل المتكرر يحسن من ولاء العملاء !

لا أحدَ يمكن ان يستمتع بسيلٍ من رسائل البريد الالكتروني المزعجة او بفيضان من الرسائل الترويجية. ورغم اننا نقر بان تكثيف التواصل مع العميل من شأنه ان يؤتيَ ثماراً ايجابية ، الا انه ينبغي عليكم ان تحددوا الخط الفاصل بين التواصل مع العميل وبين ازعاجه.

ومن ناحية ثانية ينبغي على الشركة ان تحافظ على سيطرتها الدائمة على وسيلة التواصل مع العملاء ، الامر الذي ينبغي ان يحدث بدون مضايقة العميل وازعاجه.

الخرافة السابعة – بناء الولاء تكلفته عالية بالنسبة للشركات الصغيرة !

هذا وهم كبير ، لان هناك العديد من منصات ولاء العملاء متوفرة بسعر في متناول اليد ويمكنها ان تساعدكم على اقامة علاقة متينة مع العملاء. وبصراحةٍ لا يحتاجُ الامرُ الا الى قليلٍ من البحث الذي سوف يفضي الى العثور على افضل المنصات بالنسبة الى العملاء ، وذلك بدون ان تقلقوا كثيراً بشأن التكلفة.

الخرافة الثامنة والأخيرة – تتبع وقياس ولاء العملاء أمر مستحيل !

وهذا أيضاً وهمٌ كبير ، لان التكنولوجيا الرقمية قد يسرت عملية تتبع وقياس ولاء العملاء من خلال أرقام بطاقة الولاء المتصلة ، حيث يمكن تحليل هذه البيانات على نحو ييسر قياس تكرار الزيارات.

By |2018-08-29T19:54:04+00:00أغسطس 28th, 2018|

About the Author: